Wir sind für Sie da

Die Erreichbarkeit
ist sichergestellt!

Telefonisch, per Chat, per E-Mail – unser Kundenservice Direkt ist für Sie da!

Wie im Gespräch zwischen Peter Heine und Jürgen Jauch bereits angerissen: Ein herausforderndes Jahr liegt hinter uns. Wir mussten coronabedingt einige Geschäftsstellen vorübergehend schließen. Für uns hieß das: Wenn wir die physischen sozialen Kontakte reduzieren müssen, setzen wir mehr auf das Telefon und soziale Medien - und strukturieren uns intern um, um Ihren Ansprüchen gerecht zu werden.

 Birgit Frank, Leiterin unseres „Kundenservice Direkt“.

Wie haben die Kunden auf das Herunterfahren der sozialen Kontakte und insbesondere auf die zeitweilige Schließung einiger Geschäftsstellen reagiert?

Sehr pragmatisch, sehr stark. So stark, dass es für uns eine riesige Herausforderung wurde, der wir uns natürlich sehr gerne gestellt haben. Sie haben uns einfach mehr angerufen oder über die sozialen Medien den Kontakt gesucht. So hatten wir zum Beispiel generell 65% mehr Anrufe als sonst. Damit wir jederzeit erreichbar waren, haben wir das Kundenservice Direkt von unserem zentralen Standort in Schwenningen auf insgesamt vier Standorte ausgebaut. So konnten wir trotz Corona jederzeit den Kontakt zu unseren Kunden halten und ihnen den gewohnten Service anbieten.

Wie definieren Sie überhaupt einen guten „Kundenservice“?

“Für uns ist entscheidend, wie der Kunde das definiert, wie er sich den idealen Service vorstellt. Er will den Service jederzeit, schnell und unkompliziert. Das heißt für uns, dass unsere Kunden nicht mehr in die Filiale vor Ort kommen müssen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Wir müssen ermöglichen, dass sie das bequem von zu Hause oder von unterwegs aus erledigen können.”

Welche digitalen Kanäle können die Sparkassenkunden nutzen?

Wir haben kräftig in digitale Medien investiert und bauen unsere Kanäle weiter aus. Die Sparkasse Schwarzwald-Baar ist per Telefon, Online-Banking, E-Mail, App und Chat erreichbar. Es gibt einen Facebook- und Instagram-Auftritt sowie einen YouTube-Kanal. Eine weitere Möglichkeit für Kundenanfragen haben wir mit der Einführung unseres neuen “Chatbot Linda“, geschaffen. Er steht seit Juni 2020 rund um die Uhr, 24/7, zur Verfügung und wird stark nachgefragt.


Was passiert da genau?

„Chatbot Linda“ ist auf unserer Homepage www.spk-swb.de verfügbar und wird, wie auch der Berater-Chat, vom Kundenservice Direkt betreut. Der Kunde kann allgemeine Fragestellungen in das Textfeld eingeben. Zum Beispiel: „Wie lange hat die Geschäftsstelle Marktplatz Schwenningen heute geöffnet?“ Sekundenschnell erhält er die Antwort angezeigt. Aktuell können über 2.000 Bankgeschäftsvorfälle automatisiert beantwortet werden, egal, ob es sich um eine Kartensperrung, Online-Banking oder eine Terminvereinbarung handelt.

„Chatbot Linda“ beanwortet Ihre Fragen auf unserer Homepage.

Für wie wichtig halten Sie diese technischen Neuerungen?  

Für sehr wichtig. Ganz einfach, weil der Kunde sie will. Also bekommt er sie. Aber für mich ist auch klar: Die beste Technik reicht alleine auch nicht aus. Für uns im Kundenservice Direkt kommen noch zwei wichtige Punkte hinzu, die wir liefern wollen: Kompetenz und Freundlichkeit. Natürlich nützen Kompetenz und Freundlichkeit nichts, wenn der Kunde uns nicht erreicht, weil die Technik versagt. Auf der anderen Seite nützt aber auch die beste Technik nichts, wenn der Mensch am anderen Ende inkompetent und unhöflich ist.

Wiedereröffnung Filiale Marktplatz Schwenningen
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